Como contestar pedido e responder reembolsos na 99Food

Depois que o pedido é entregue, a história ainda pode continuar: o cliente pode pedir reembolso, e a loja pode discordar de uma cobrança ou de um cancelamento. Nos dois casos, há prazo — e quem não acompanha perde dinheiro por omissão.

1. Dois prazos diferentes

Muita gente confunde, então vale separar:

A contestação de avaliações tem regras próprias, que explicamos em como conseguir 5 estrelas e contestar avaliações.

2. Contestação de pedido: 72 horas

A contestação é o pedido de revisão que a loja faz quando não concorda com uma cobrança ou com o cancelamento de um pedido.

Para ver o prazo exato de um pedido:

1. No portal ou no app, vá em Pedidos.
2. Abra o pedido que quer contestar.
3. Clique em Regras de contestação — o sistema mostra o tempo restante.

O que mudou na prática: com 7 dias, dava para revisar os problemas uma vez por semana. Com 72 horas, a revisão precisa ser diária, ou no máximo a cada dois dias. Não há recurso depois do prazo.

A regra nova vale para pedidos concluídos a partir de 7/8/2026.

3. Pedidos de reembolso do cliente

Depois da entrega, o cliente pode pedir reembolso — por item faltando, errado ou com problema. Quando isso acontece, o app da loja mostra um aviso com duas opções: avaliar agora ou avaliar mais tarde.

Para responder na hora: toque em atender agora. Você verá o motivo, o item e as fotos enviadas pelo cliente.

Para responder depois: no portal, vá em Pedidos → Pós-vendas. Aparecem só os pedidos com pendência. Clique em Processar na linha do pedido.

Em ambos os casos, você escolhe:

• Aceitar — o reembolso é feito pelo valor real dos itens apontados pelo cliente.
• Negar — você precisa escrever a justificativa.

4. Aceitar ou negar?

Aceite quando a reclamação é plausível e o valor é pequeno: item de fato esquecido, bebida faltando, prato claramente diferente do pedido. Negar um reembolso justo custa mais em avaliação e em cliente perdido do que o valor do item.

Negue quando você tem como mostrar que o problema não aconteceu ou não foi da loja — com foto da sacola montada, registro do pedido completo, conversa no chat.

E em qualquer caso: registre a causa. Se os reembolsos por item faltando se repetem, o problema está na expedição, e a solução está em como zerar pedidos errados e faltantes.

5. Proteja-se antes do problema

A melhor contestação é a que tem prova. Hábitos que ajudam:

• Fotografar pedidos grandes antes de fechar a sacola.
• Lacrar e identificar todas as sacolas.
• Usar o chat do app para combinar qualquer ajuste com o cliente, e não o telefone — fica registrado.
• Confirmar os dados com o entregador (número do pedido e nome do cliente) antes de entregar.

6. Rotina de pós-venda

O ponto principal

Com o prazo de 72 horas, pós-venda deixou de ser tarefa de fim de semana e virou rotina diária. Quem olha todo dia contesta o que é injusto e aprende com o que é justo. Quem olha uma vez por semana simplesmente perde o prazo.

Para o passo a passo de cada tela, consulte os guias oficiais da 99Food: Novo prazo de contestação e Contestar pedido pós-venda. Menus e condições podem mudar; confira sempre o que aparece no painel da sua loja.

Se você está começando agora, leia antes o guia completo: Como começar na 99Food com custos e operação organizados.