Como zerar pedidos errados e faltantes na 99Food

Pedido errado ou faltando é o erro mais caro da operação de delivery, porque ele acontece depois que tudo deu certo. A comida ficou boa, saiu no prazo, o entregador chegou rápido — e o cliente abre a sacola e o refrigerante não está lá.

Na 99Food, esse indicador vale 2 pontos na Nota de Qualidade, é atualizado todo dia e ainda costuma vir acompanhado de uma avaliação ruim. A resposta direta: o problema se resolve na expedição, com conferência item por item antes de fechar a sacola.

1. O que conta como pedido errado ou faltando

Qualquer reclamação do cliente de que:

• veio um item diferente do pedido (carne no lugar de frango, sabor trocado);
• faltou algo na sacola (bebida, sobremesa, molho, talher);
• a personalização não foi respeitada ("sem cebola" que veio com cebola).

O último caso surpreende muita gente: errar a observação do cliente conta como pedido errado.

2. Onde o erro nasce

Nos itens "invisíveis". Bebidas e sobremesas são os campeões de esquecimento. Ficam em outro lugar da cozinha — na geladeira, no freezer — e não passam pela mesma bancada do prato principal.

Nas observações. A comanda diz "molho à parte", mas quem monta o prato não leu. Ou leu e esqueceu no pico.

Na troca de sacolas. Dois pedidos parecidos saindo ao mesmo tempo, dois entregadores no balcão, e as sacolas trocam de mão.

3. A rotina de expedição

Uma pessoa fecha a sacola. No pico, a tentação é todo mundo ajudar a embalar. É exatamente assim que os erros aumentam. Defina quem é o responsável pela expedição em cada turno.

Conferência dupla. Antes de fechar, confira item por item da comanda com o que está na sacola. Não confie na memória — confira no papel ou na tela.

Bebida e sobremesa por último, com checagem. Deixe esses itens no fim da montagem, com um passo específico para eles.

Observações destacadas. Se a comanda tem observação, ela precisa chegar visível a quem monta o prato. Uma marcação na comanda impressa resolve muita coisa.

Lacre e identificação. Sacola fechada e identificada com o número do pedido. Isso protege contra troca e contra violação no caminho.

4. A entrega ao entregador

A troca de sacolas no balcão é mais comum do que parece, e ela também vira "pedido errado" para o cliente que recebeu o pedido de outra pessoa.

O protocolo seguro é simples: quem informa os dados é o entregador, não você.

1. O entregador diz o número do pedido — você localiza a sacola.
2. Você pede que ele confirme o nome do cliente pelo app dele — se bater com o da sacola, entrega.

O erro clássico é o contrário: perguntar "é o do João?" e ouvir um "é" apressado. Pergunta que já traz a resposta não confere nada.

Para pedidos de retirada, a lógica é parecida, com um código de segurança que o cliente informa — explicamos em como usar a retirada na loja.

5. Quando o erro acontece mesmo assim

Vai acontecer, em algum momento. O que muda o impacto é a resposta:

• Responda a avaliação com educação, reconheça o erro e mostre que corrigiu.
• Registre a causa. Foi bebida? Observação? Troca de sacola? Se o mesmo tipo de erro se repete, a rotina precisa de um ajuste específico.
• Olhe os pedidos de reembolso. Reclamação de item faltando costuma virar pedido de reembolso — veja como contestar pedido na 99Food.

6. Checklist da expedição

O ponto principal

Pedido errado não é falta de cuidado da cozinha, é falta de processo na expedição. Uma pessoa responsável, uma conferência que não depende de memória e um protocolo de entrega em que o entregador confirma os dados. Três hábitos que devolvem 2 pontos de nota e evitam o tipo de avaliação que mais afasta cliente novo.

Para o passo a passo de cada tela, consulte os guias oficiais da 99Food: Pedidos errados e faltantes e Melhores práticas na entrega. Menus e condições podem mudar; confira sempre o que aparece no painel da sua loja.

Se você está começando agora, leia antes o guia completo: Como começar na 99Food com custos e operação organizados.